万达广场的“智慧消防”和一群“无名之辈”

从地下二层的停车场走到总控室的这段路上，需要打开几扇厚重的钢门，走下两段台阶到更深的地下，终于在一条狭长走道的尽头，跨过一道很高的钢制门槛(挡鼠板)，迈进一个不足50平方米的白色房间——后来我才知道，总控室日常值班人员只有2人，万达集团总部安监团队也不过32人。

他们要监督全国323座万达广场，数百家万达影城、酒店、主题乐园，以及远在贵州大山深处、纵深长达1.5公里的丹寨万达旅游小镇，确保不出现火情、爆炸、电梯伤人、拥挤踩踏、高处坠落，甚至盗抢、触电、中毒等等各种安全风险……

其中，仅全国万达广场，每天就有130多万人在里面工作，其中有万达员工，有商户员工，还有保安、保洁、服务员，一年365天共有40亿人次在这里购物、吃饭、娱乐……

除了在脑中不断闪现这些数字，我这个“外人”笃定地认为，今天的参观是事先安排好的，大数据和“智能物联网”都只是出现在PPT里的东西，大面积应用尚待时日。

总之，通过一个小小的中心来监管如此庞大的实体世界，几乎是“不可能完成”的任务。

在这个白色的房间里，几乎没有任何多余的物品。除了指示灯闪烁时偶尔发出的滴滴声，四周一片安静，两个值班人员紧盯着监控屏，和我一起来的其他人都转向一块覆盖了整整一面墙壁的监控大屏，等待消防测试开始的信号。

意识到极严密的安全保卫和深处地下数层的事实，我恍然有种隔世之感，但满眼的实时数据流和跳动的机器信号提醒我：这是一家拥有全球第一大物业管理面积的商业实体，我所看见的，也是很少出现在人们视野中的“另一个维度”的万达广场。

在此之前，万达广场的集团总部远程安全监督中心总控室从未向我这样的媒体人开放过。

“智慧消防”：安监的千里眼、顺风耳

站在屏幕墙前，一个人会瞬间被庞大的智能数字化海洋吞没。

首先是一张巨大的中国地图，万达管理的全国所有广场、酒店、乐园等在营业的物业一览无余，绿色的点代表一切运转正常，如果出现红色则代表着某个环节出现了隐患，激活了报警。

报警的细节，可以具体到某一座广场的某个餐厅，厨房是不是有明火，开了火是不是人离开了?广场每一条消防管道里有没有水，水压是不是正常?每一根电缆的管线是不是完好，有没有漏电短路的情况?每一台消防设备是不是按时进行了检修，重要设备是不是正常工作?

所有这些，在“万达智慧消防系统”的这块大屏上一目了然。

当众人的目光聚焦于一座座新开业的万达广场，感叹人潮涌动的商业“奇观”之时，谁能想到每个广场不起眼的地上或地下建筑里，连接着几百万个传感器和数万台机器设备的“智慧消防”系统才是万达广场安全监管的“千里眼”和“顺风耳”——

全部已开业的323座万达广场已经设置了288万个消防报警点位、2万多个消防水压及消防水泵状态监测传感器，实现对全国万达广场消防系统实时监督……

“智慧”的含义在于：各地广场可以利用智慧消防系统24小时实时处理设备异常、报警信息，智能分析判定、指导人员处置;总部可以实现每日对广场消防控制中心人员远程、自动查岗，对各类报警信息处置情况进行远程监督。

举个例子，广场餐厅多、后厨动火多，智慧消防设置了厨房自动灭火系统、燃气报警系统和动火离人报警系统。只要厨师开着火离开超时，动火离人报警系统就会立即发出声光报警并提醒厨师返岗;一旦油锅不慎起火达到警戒值，灶台上方的厨房自动灭火系统会立即喷洒药剂扑灭火苗。

同时，所有的厨师离岗报警、燃气报警及厨房自动灭火系统喷洒信号都会第一时间反馈到消防控制中心，值班人员收到信号后，立即安排人员现场查看，并采取必要的处置措施。

而大数据和“物联网”的含义在于：系统监控的不仅是火警，还有各种消防水泵和电气设备，一旦系统发现设备异常数据，在回传消防控制中心的同时，一条信息已经自动发给了维保及工程管理人员，提醒及时处置。

总控室的工作人员介绍，比如消防水压问题30分钟内未完成处理，系统会自动推送短信至区域公司督办整改，1小时仍未完成处理的，推送短信至总部业务主管部门，同时集团总部远程安全监督中心也会收到报警。

“现在开始模拟消防水压异常测试，请手动关闭阀门。”工作人员开始用远程监督平台演示智慧消防系统的值班查岗、火警信息处理、水压监测、水泵监测等功能。看得出来，这样的演示他日常已经做过很多遍，流程相当熟练。

而我的好奇在于，位于地下N层、封闭严密的消防泵房里，哪里来的WIFI信号?数据要怎么做到快速传递?

在工作人员的指引下，我发现一个带有“天线”的黑色盒子，工作人员说，这是消防水泵控制柜的监测装置，也就是消防水泵的“4G电话”。

全国万达广场1.9万个阀门和消防水泵，每个都有一部“4G电话”。因为万一发生火情，最让人崩溃的是消防灭火系统没水。万达广场在消防管道末端和水泵控制柜设置4G模块，就是为了随时把信号传给智慧消防系统，监测水灭火系统状态。

不仅如此，智慧消防系统是基于云平台架构建设的，各级管理人员在办公室、家里、酒店、机场等任何一个可以接入互联网的地方，都可以登陆到该系统，实现“一点接入、全国监督”，可以随时查看、随时监督。

也许这就是总部远程安全监督中心的总控室，只有区区每班2个人值守的原因吧。

超级系统的诞生

时间退回到9年前，这一切都是不可想象的。

“万达的安全管理初始状态就跟其他企业是一样的，每个万达广场都是独立的，自己管好自己的事就行了，总部对下面并不了解。”万达集团总部安监中心负责人介绍说。

“信息孤岛”的后果是，广场对于安全隐患反应较慢。“2011年刚刚组建安监部的时候，每到年底统计数据时，我们只能采用人海战术，飞到各地广场去搞检查，但每次统计的都是上周的隐患数量及整改情况。统计上报之后，有没有再出现安全问题，还得靠下面一层一层地上报。”

以至于有的时候当地媒体报道了，安监部才知道广场发生了安全问题，这成为当时万达总部对各地广场安全管理的切肤之痛。

“想要管好一座大型广场的安全，可以靠人力严防死守。但同时管理遍布全国各地的几百家广场，就必须要靠科技。”

没人知道，这种高度的集体共识是从什么时候开始形成的，它也许源自万达集团董事长王健林的某一次视察或某一篇讲话。但对于万达这样执行力强大到如同军事组织的企业来说，只要集团高层达成共识，自上而下的安全科技信息化建设，就会像一台精密机器一样迅速运转起来。

据了解，2011年王健林在组建安监部时就提出，安全工作的牵头负责人最好懂信息化，并且在2013年集团半年总结会议上再次强调：“消防工作不是靠死看死守，要靠信息化、要靠科学技术。”

我的提问抛出来：自主研发一套安全信息化系统有多难?

这项在很多企业看来异常艰巨的任务，这位负责人谈起来时却显得有些风轻云淡。他甚至停顿了好久，也没有回忆出曾经遭遇过什么样的难题——但随后的经历证实，那确实是一次世界级难度的挑战。

“万达的优势就在于，高层领导提出的想法，各单位都会无条件给予支持，万达的执行力是非常强的，这就是企业文化。”他说，比如上任第一年提出建信息化，第二年提出建远程监督，目标提出来后，其他单位都十分支持，拿出来的研发模型在做推广时，各地区公司也是无条件地执行。

人的管理和信息化系统，对万达来说，几乎不费吹灰之力。这套万达自主研发的安全管理信息系统及配套APP，第二年5月就正式上线了。但在物、设备的管理上，万达却遇到了前所未有的挑战，因为它触及了当时非常前沿的“物联网”技术的核心。

2012年年中，集团领导要求安监部牵头研发出一套“基于物联网技术的火警远程监督系统”，而在当时，物联网在全国范围内还仅仅是一个概念和技术模型，很少有实际技术被大规模应用的案例。

“最难的是消防、电气设备之间的信号互联互通。”安监中心一名具体牵头研发系统的负责人回忆道，当时各地万达广场采购的消防主机和远程传输设备，来自不同的供应商，机器型号和数据接口也各不相同。

而物联网技术首先要做标识解析，通俗的理解就是“贴数字标签”，但在这些设备上安装了传感器后，后台接收到的却是不同标准下杂乱无章的数据，就相当于收到了不同国家的人说的话一样，不懂这些语言的话，完全无法为远程监督提供准确有效的信息。

军令状已下，时间不容耽搁，怎么办?安监中心提出的方案是，对已有设备，研发一套能够翻译“不同语言”的系统，形成统一标准语言后再上传到远程监督系统，新建广场则一律按照万达提供的新技术标准来生产，数据格式必须统一。

依靠集团强大的执行力，万达迅速解决了数据标准统一的难题。这套“基于物联网技术的火警远程监督系统”终于赶在2013年初研发成功，当年4月正式投入使用。

此后，远程监督系统陆续进行了两次升级，其间各地万达广场还陆续应用了消防水炮、厨房自动灭火、动火离人报警、漏电报警、感温电缆、红外热成像仪、灭火弹等科技消防系统。而由万达最先应用的厨房自动灭火系统和自主研发的动火离人报警系统，现已成为大型商业综合体的通行国家标准。

2017年10月，国家消防局提出全面建设“智慧消防”指导意见。万达从2014年火警远程监督系统上线，经过历时近6年的持续建设，完成了消防水压监测、水泵状态监测、消防维保管理等系统的全面建设上线，即现在所使用的“万达智慧消防系统”。但万达并不满足于此，安监中心负责人介绍说，随着5G应用不断成熟，每年还有新的建设提升计划。

智能背后：一群“无名之辈”

白色房间的演示仍在继续。“这就是一场参观，我看到的都只是演示而已。”我试图说服自己。

“消防跑点测试开始，测试地点：河南焦作万达广场1号门内左侧。请按下手报，模拟真实火警上报。”指令被清晰地发出，监控墙左下角广场大门左侧的小屏幕里，工作人员按下了红色的报警按钮，并拿起对讲机说了句话。左上角显示的门店消防控制中心小屏幕里，值班人员忙碌了起来。紧接着，左下角屏幕上广场大门左侧的监控显示，有人一手拿着对讲机一手拎着灭火器跑了过来……整个过程不超过150秒。

似乎为了打消我的疑虑，一旁的工作人员补充说，集团远程安全监督中心每天要随机抽查5家广场进行跑点测试——无论有没有人来参观，都是一样的操作流程。目的就是让被称为“商管员”的一线员工养成习惯性反射。“人总有犯困、松懈的时候，知道集团每天都会测试，就是一种威慑。”

万达人口中的“商管员”，是每个万达广场志愿消防队的一员，志愿消防队员由广场商业管理人员兼任，人数达到每个万达广场员工总数的40%以上，在每个商户也设置了志愿消防队员——超过3万人。在本职工作之外，他们会进行体力耐力、消防技能训练。关键时刻，在119消防员到来前，他们是第一批冲上去灭火的人，要确保“3分钟到场”，以及现场顾客疏散、紧急医疗救助等相关应急处置工作。

而火警跑点的要求更严：主机报警后，商管员必须就近取灭火器在150秒内赶到报警点。

这是真的吗?我翻看了呼和浩特区域某万达广场消防控制室值班员肖峰的一篇日志：

07时55分——与夜班人员交接班，查询夜间值守期间的消防火警、监管、故障等记录事项;

08时12分15秒——消防主机例行检查时，4#消防主机突然发出报警信号;

08时12分30秒——确认报警信息为综合楼三层海底捞后厨员工厨房内烟感报警;

08时12分38秒——用对讲机传呼当值的商管员进行跑点;

08时12分59秒——正在二层巡场的商管员康金良立即跑到3层海底捞附近，打开旁边的消火栓箱，取出灭火器，跑到商户门口;

08时14分08秒——商管员完成跑点查看，确认为海底捞后厨员工正在蒸饭，水蒸气冒出所致，属于误报，遂联系消控室值班人员进行报警点位复位。

08时15分16秒——完成复位并对报警原因进行备注。

从发出警报到跑点查看，用时113秒!

不得不承认，在万达众所周知的严格制度约束下，这项需要3万人参与的志愿性工作，其实际意义远远大于展示效应。

“万达从集团到各地公司均实行‘一把手安全责任制’。以商管集团为例，每年从总裁、分管副总裁、运营中心总经理、区域总经理到门店总经理及门店关键岗位层层签订《消防安全责任书》，并与人力系统联动，关键岗位人员变动时立即自动推送任务，督办新人签订责任书。”万达安监中心综合部负责人介绍说。

他说，每年的国庆节和春节期间，总部安监、工程部门全体人员每天都要去全国各地突击检查，主要抽查区域和广场人员在岗值班情况、应急处置能力，还有消防设施的维保情况。

“区域到地方广场检查的项目就非常细化了：首先是看消防主机，有故障点和火警点，会去查火警点相应的记录;其次会看消防水泵房现场状况，如果发现问题会严厉处罚;还有一个是测试跑点，会随便找一个地方突然按下警报按钮，看人员是否能在150秒内跑点到位……”万达商管集团呼和浩特区域总经理朱艳芳介绍说。

当然，有些演示并不需要做给“外人”看。比如每天晚上闭店后，全国300多个广场的“微型消防站”会悄悄启动，每个广场整齐摆放着专业应急装备的小屋里，都会有9名微型消防站队员在默默值守，他们见证过城市的无数个凌晨三点。

智能的背后，每天都有上千人不眠不休。

一个欢迎“被挖人”的黄埔军校

“做好安全管理，智慧消防是手段，大数据、物联网是辅助，最最关键的还是人。”安监中心负责人表示，尽管总部只有32个人，但目前万达各地区域公司和门店都建立了专门的安监部门，专职安监人员已达1300余人，取得一级注册消防工程师证书的有40多人。

“我们每年定期在廊坊万达学院对这些人开展理论及实操培训考试，并针对不断完善的智慧消防系统开展专项培训，确保具备专业化、职业化工作能力。”他说。

不仅是专职安监人员，万达还建立了全员消防的安全培训演练保障体系，每半月、每月、每季度、每半年开展不同类型的安全培训及应急预案演练，确保人人具备安全意识。

“集团对安全培训非常重视，我们通过多渠道、多方面去强调安全意识，集团有安全培训系统，并且针对每个岗位都开发了不同的培训课程，系统会给你定期推送，要求你在什么时间内必须学完。”朱艳芳说，每年区域公司还会组织两次包括顾客在内的大型消防疏散实战演练，都会由当地消防救援部门指导并参与演练。

除了对内部员工的培训，万达更注重对商户的培训。据朱艳芳介绍：“主力店和商户要进行安全培训，有签到、会议纪要，有培训内容，也会随机抽查，比如到一个商户那里，请他们演示怎么使用灭火器、灭火毯，问离他最近的逃生通道在哪儿，一旦起火了如何打119等等。这些最基础的都要让他们清楚。”

满洲里万达广场商管员侯文博说，这些培训的目的，“主要就是教他们掌握消防安全知识，哪怕他们以后不在万达广场干了，去别的地方也能有这种安全的意识”。

太直白了。

采访万达的困惑就在于：这是一家企业文化如此坦率而独特的公司，就如同其掌舵者王健林喜欢说大实话一样，明明你知道所有人说的应该是真实存在的，却始终难以从内心里说服自己真正去相信它的确存在，这是从未在万达工作过的人和老万达人的根本区别。

比如，总部安监中心一位部门负责人对我说：“王健林董事长曾经强调过，当经营和安全发生冲突时，一定要将安全放在第一位。”这明明很难做到，但采访到这里，我选择相信这家公司可以做到。

最后，我问了一个看似敏感的问题：关于安全，万达觉得自己做得有多好?同行们能做到万达这样吗?

“一流企业制定标准。今年(2019年)，国家应急管理部消防救援局对万达‘防风险保平安迎大庆’安全专项行动做法高度认可并在全国推广，多次邀请万达参加应急管理部组织的先进经验介绍和管理标准征求意见会议，这应该就是企业实力的体现。”安监中心负责人再次很直白地表示。

这并非虚言。万达内部提供的数据显示，2019年，万达集团共有92个门店获得当地消防、安监、公安等政府部门颁发的138项安全领域的荣誉、奖项。万达广场和万达茂的安全质量强制性技术标准，有12项严于国家规范。

令人印象深刻的是，万达居然自建了一套自然灾害预警体系，自动抓取有万达广场的城市相关气象部门天气预报信息，并自动推送台风、暴雨、雷电、暴雪等预警信息给所在城市的广场负责人，提醒相关人员做好预警防范。其中，2019年已对不同城市的广场累计推送960次暴雨预警信息，其中红色预警81次。

“在安全这块，万达领先于行业，我们对外输出安全管理经验，不怕被别人学，因为这是在承担社会责任。”安监中心负责人一脸严肃地说。据他透露，许多同行喜欢来万达“挖”安监经理。“但是那些被挖去的人，又经常给我们这边打电话，问‘万达又发什么文件了，赶紧让我学习一下’，这主要是因为他们没有这种总部式管理制度，都是单兵作战。”

而作为万达安监工作的牵头负责人，他并不介意经验被同行学到。“当别的同行提出想学习时，我们也非常欢迎，并带着他们去参观，给他们讲解。许多被其他企业挖出去的老万达人，我们也准备把他们聚一下，形成一个初步的行业交流小组，共同推动行业进步，也算是公益社会吧。”

就像他最后表达的那样：“没有安全事故发生，对企业是好事，对国家是好事，也是国家实力的体现。”细想一下，这又何尝不是呢?